Prava putnika kod preusmeravanja leta i alternativni prevoz do odredišta

Let vam je otkazan ili vam je uskraćeno ukrcavanje, a avio-kompanija vas obaveštava da vas je prebacila na svoj sledeći slobodan let, ponekad tek sutradan. Mnogi putnici to prihvate kao jedinu mogućnost. Međutim, način i vreme nastavka putovanja uređuju jasna pravila, a izbor je vaš.

Prava putnika kod preusmeravanja leta proističu iz člana 8 evropskih pravila o pravima putnika, sa kojima je usklađen i zakon koji ova prava uređuje u Srbiji. Ona vam daju izbor između povraćaja novca, zamenskog prevoza do krajnjeg odredišta prvom mogućom prilikom i zamenskog prevoza na kasniji datum koji vama odgovara. To je zakonsko pravo, a ne usluga iz ljubaznosti, i postoji uz pravo na brigu o putnicima i, u mnogim slučajevima, uz pravo na naknadu.

U ovom tekstu objašnjavamo kada imate pravo na preusmeravanje, koje su vaše mogućnosti, šta u praksi znači „prvom mogućom prilikom“, kada avio-kompanija mora da koristi druge avio-kompanije ili aerodrome i kako preusmeravanje utiče na naknadu. Pod preusmeravanjem ovde podrazumevamo prebacivanje na drugi let ili drugu rutu do odredišta. Ako je vaš avion sleteo na aerodrom različit od planiranog, to je druga situacija, koju objašnjavamo na stranici o letovima koji su sleteli na drugi aerodrom.

Kada imate pravo na preusmeravanje

Pravo na preusmeravanje leta imate u tri situacije:

• Otkazivanje leta. Kada je let otkazan, avio-kompanija mora da vam ponudi izbor iz člana 8. Više o otkazivanjima pišemo na stranici o naknadi za otkazan let.

• Uskraćeno ukrcavanje. Isti izbor imaju putnici kojima je ukrcavanje uskraćeno protiv njihove volje, ali i putnici koji dobrovoljno ustupe mesto. Više o tome pišemo na stranici o uskraćenom ukrcavanju.

• Kašnjenje od pet sati ili više. Kada let kasni najmanje pet sati, umesto putovanja možete da izaberete povraćaj novca, uz povratni let do prvog mesta polaska kada je to potrebno. Samo preusmeravanje nije deo ove mogućnosti, jer let i dalje saobraća.

Tri mogućnosti iz člana 8

Kada se primenjuje član 8, avio-kompanija mora da vam ponudi izbor između:

1. Povraćaja novca. Pun iznos karte za delove putovanja koji nisu ostvareni, kao i za već ostvarene delove ako putovanje više nema svrhu u odnosu na vaš prvobitni plan. Povraćaj mora da se isplati u roku od sedam dana, a kada je potrebno, uz njega ide i povratni let do prvog mesta polaska prvom mogućom prilikom.

2. Preusmeravanja prvom mogućom prilikom. Zamenski prevoz do krajnjeg odredišta, pod uporedivim uslovima prevoza, što je pre moguće.

3. Preusmeravanja na kasniji datum. Zamenski prevoz do krajnjeg odredišta na datum koji vama odgovara, u zavisnosti od raspoloživih mesta.

Pravila izričito kažu da se putnicima nudi izbor. Avio-kompanija ne može sama da odluči umesto vas, niti može da zameni povraćaj novca vaučerom bez vaše saglasnosti. Ove mogućnosti detaljnije objašnjavamo u tekstovima naknada za let ili povraćaj novca i vaučer ili povraćaj novca za otkazan let.

Šta znači preusmeravanje „prvom mogućom prilikom“

U praksi je najvažnija mogućnost preusmeravanje prvom mogućom prilikom, a tumačenje evropskih pravila dalo joj je konkretan sadržaj. Prema obavezujućem tumačenju iz 2020. godine (predmet C-74/19), avio-kompanija mora da upotrebi sva raspoloživa sredstva kako bi obezbedila razumno, zadovoljavajuće i blagovremeno preusmeravanje. To uključuje i traženje direktnih ili indirektnih letova drugih avio-kompanija, bez obzira na to da li pripadaju istoj alijansi, ako stižu pre njenog sledećeg leta.

Samo prebacivanje na sopstveni let koji stiže sutradan zato nije dovoljno. Izuzetak postoji ako na drugom letu, koji bi vas ranije doveo do odredišta, nije bilo slobodnog mesta, ili ako bi takvo preusmeravanje za avio-kompaniju predstavljalo nepodnošljivu žrtvu s obzirom na njene kapacitete u tom trenutku.

Ovo direktno utiče i na naknadu. Prema istom tumačenju, avio-kompanija koja se poziva na vanredne okolnosti da ne bi platila mora da dokaže da je preduzela sve razumne mere, a razumno preusmeravanje je deo tih mera. Avio-kompanija koja je putnika mogla mnogo ranije da doveze letom druge kompanije može zato da izgubi izuzetak na koji bi inače imala pravo.

Alternativni prevoz: druge avio-kompanije, aerodromi i klase

Prava putnika kod preusmeravanja leta ne ograničavaju vas na let iste avio-kompanije. Alternativni let avio-kompanije koja je otkazala vaš let nije jedina mogućnost: prema opisanom tumačenju, moraju da se razmotre i letovi drugih kompanija kada ranije stižu na odredište. Pravila uređuju i promenu aerodroma. Ako grad ili region opslužuje više aerodroma, a avio-kompanija vas preveze na drugi, dužna je da plati vaš prevoz do aerodroma za koji ste imali rezervaciju ili do drugog obližnjeg odredišta sa kojim se složite.

Zamenski prevoz mora da bude pod uporedivim uslovima. Ako vas avio-kompanija smesti u višu klasu, ne sme da vam naplati razliku. Ako vas smesti u nižu klasu od one koju ste platili, pripada vam povraćaj dela cene karte, o čemu pišemo u tekstu naknada za prebacivanje u nižu klasu.

Sadašnji tekst pravila govori o preusmeravanju pod uporedivim uslovima prevoza, ali izričito ne navodi druga prevozna sredstva. Izmene usvojene 2026. godine izričito dodaju preusmeravanje na drugi aerodrom, drugom rutom, letom druge avio-kompanije ili drugim prevoznim sredstvom kada je to primereno, o čemu više pišemo u delu o reformi.

Briga o putnicima dok čekate zamenski let

Dok čekate preusmeravanje leta zbog otkazivanja, imate pravo na brigu: obroke i osveženje srazmerno vremenu čekanja, kao i dva telefonska poziva ili dve elektronske poruke. Ako se očekuje da novi let poleti najranije dan posle prvobitnog polaska, avio-kompanija mora da obezbedi i hotelski smeštaj i prevoz između aerodroma i hotela. Ova obaveza postoji čak i kada je poremećaj izazvan vanrednim okolnostima (predmet C-12/11). Više o tome pišemo u tekstu hotel i hrana zbog kašnjenja leta.

Da li prihvatanje zamenskog leta utiče na naknadu?

U većini slučajeva ne utiče. Preusmeravanje leta zbog otkazivanja i naknada su dva odvojena prava, pa prihvatanje ponude za zamenski let nakon otkazivanja ne znači odricanje od naknade. Naknada od 250, 400 ili 600 evra po putniku i dalje vam pripada, osim ako važi nešto od sledećeg:

Kada ste obavešteni o otkazivanju	Kada je naknada isključena
Najmanje dve nedelje pre polaska	U svakom slučaju, za to otkazivanje
Između dve nedelje i sedam dana pre polaska	Ako vam je ponuđen zamenski let koji polazi najviše dva sata pre prvobitnog vremena polaska i stiže manje od četiri sata posle prvobitnog vremena dolaska
Manje od sedam dana pre polaska	Ako vam je ponuđen zamenski let koji polazi najviše sat vremena pre prvobitnog vremena polaska i stiže manje od dva sata posle prvobitnog vremena dolaska

Naknada je isključena i kada avio-kompanija dokaže vanredne okolnosti i da je preduzela sve razumne mere, uključujući razumno preusmeravanje. Kada naknada pripada, avio-kompanija može da je umanji za 50 odsto ako vas je zamenski let doveo na krajnje odredište u okviru dva, tri ili četiri sata od prvobitnog vremena dolaska, u zavisnosti od udaljenosti, o čemu pišemo u tekstu avio-kompanija nudi manju naknadu.

Postoji još jedna stvar koju je lako prevideti. Ako i sam zamenski let kasni dovoljno da nastane pravo na naknadu, a obavlja ga ista avio-kompanija koja je otkazala prvobitni let, može da vam pripadne i naknada za to kašnjenje (predmet C-832/18). Kod putovanja sa presedanjem kašnjenje se meri na krajnjem odredištu, kako objašnjavamo u tekstu kašnjenje kod presedanja.

Primer: otkazan let i raniji let druge avio-kompanije

Vaš let od 1.100 km unutar Evropske unije otkazan je na dan polaska. Avio-kompanija vas prebacuje na svoj let sutradan, iako je istog popodneva postojao let druge kompanije sa slobodnim mestima koji bi vas ranije doveo do odredišta. Pošto o otkazivanju niste obavešteni unapred, a zamenski let ne ispunjava vremenske okvire iz tabele, pripada vam naknada od 250 evra. Ako se avio-kompanija pozove na vanredne okolnosti, to što vam nije ponudila raniji let druge kompanije može da je košta izuzetka. Dok čekate, pripadaju vam obroci, a pošto zamenski let polazi tek sutradan, i hotel sa prevozom.

Da li da sami kupite kartu za drugi let?

Važeća pravila ne predviđaju izričito pravo da sami organizujete preusmeravanje i da vam avio-kompanija nadoknadi trošak. Da li možete da naplatite cenu karte koju ste sami kupili, zavisi od okolnosti i od nacionalnog prava. Postoji i rizik za naknadu: prema tumačenju iz 2024. godine (predmeti C-474/22 i C-54/23), putnici koji su odlučili da ne putuju letom za koji je najavljeno kašnjenje, uključujući i putnika koji je sam rezervisao drugi let i stigao sa manje od tri sata kašnjenja, nisu imali pravo na propisanu naknadu.

Pre nego što sami bilo šta kupite, proverite šta vam je avio-kompanija ponudila i sačuvajte dokaz o tome, uključujući vreme kada je ponuda data. Taj dokaz je važan ako avio-kompanija kasnije tvrdi da vam je ponudila razumnu alternativu.

Šta menja reforma iz 2026. godine

Izmene evropskih pravila usvojene u julu 2026. godine jačaju prava putnika kod preusmeravanja leta. Kada nova pravila počnu da se primenjuju, oko godinu dana posle objavljivanja u Službenom listu Evropske unije, alternativa će morati da bude ponuđena u roku od tri sata putnicima koji posle otkazivanja ili uskraćenog ukrcavanja izaberu preusmeravanje prvom mogućom prilikom. Ona može da obuhvati drugi aerodrom, drugu rutu, let druge avio-kompanije ili drugo prevozno sredstvo.

Ako avio-kompanija u roku od tri sata ne ponudi preusmeravanje, putnici će moći sami da ga organizuju i da traže nadoknadu do 400 odsto prvobitne cene karte. Do tada važe sadašnja pravila opisana u ovom tekstu. Ostale promene objašnjavamo u tekstu reforma prava putnika u EU.

Šta da uradite kada vam je let otkazan

Kada poznajete svoja prava, lakše donosite pravu odluku na aerodromu. Da biste zaštitili i putovanje i zahtev:

• Izaberite mogućnost koja vam odgovara: povraćaj novca, preusmeravanje prvom mogućom prilikom ili kasniji datum. Ako koristite pravo na preusmeravanje leta, avio-kompanija mora da razmotri i letove drugih avio-kompanija kada ranije stižu na odredište.

• Sačuvajte potvrdu rezervacije, karte za ukrcavanje za prvobitni i zamenski let i zabelešku o tome kada ste zaista stigli.

• Sačuvajte račune za obroke, prevoz ili smeštaj koje ste platili sami.

• Ne prihvatajte vaučer umesto povraćaja novca, osim ako to zaista želite.

• Proverite let sa FlyPayout da biste saznali da li vam uz preusmeravanje pripada i naknada.

FlyPayout proverava da li otkazivanje, vreme obaveštenja i ponuđeno preusmeravanje ostavljaju pravo na naknadu, i vodi vaš zahtev, uključujući i pravni postupak kada je potreban. Koliko to traje, zavisi od avio-kompanije. Ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun. Upravo tako funkcioniše no win no fee naknada za let. Druge odluke koje treba izbeći objašnjavamo u tekstu greške pri podnošenju zahteva za naknadu.

Česta pitanja

Može li avio-kompanija sama da odluči kako ću nastaviti putovanje?

Ne. Prava putnika kod preusmeravanja leta znače da vi birate između povraćaja novca, preusmeravanja prvom mogućom prilikom i preusmeravanja na kasniji datum. Kada izaberete najraniju mogućnost, avio-kompanija mora da traži razumne alternative, uključujući letove drugih avio-kompanija.

Da li alternativni let avio-kompanije mora da bude njen sopstveni let?

Ne mora. Ako bi vas direktan ili indirektan let druge avio-kompanije doveo na odredište ranije od sledećeg leta avio-kompanije koja je otkazala vaš let, ona mora da ga razmotri. Nuđenje samo sopstvenog leta sutradan nije dovoljno, osim ako na ranijim letovima nije bilo slobodnih mesta ili bi takvo preusmeravanje za nju predstavljalo nepodnošljivu žrtvu (predmet C-74/19).

Ako prihvatim zamenski let nakon otkazivanja, da li i dalje mogu da tražim naknadu?

U većini slučajeva mogu. Naknada je isključena samo ako ste o otkazivanju obavešteni najmanje dve nedelje ranije, ako je ponuđeno preusmeravanje bilo u vremenskim okvirima iz tabele iznad ili ako avio-kompanija dokaže vanredne okolnosti. U nekim slučajevima preusmeravanja moguće je umanjenje od 50 odsto.

Šta ako i zamenski let kasni?

Ako zamenski let obavlja ista avio-kompanija i kasni dovoljno da nastane pravo na naknadu, može da vam pripadne i naknada za to kašnjenje, pored naknade za otkazivanje (predmet C-832/18).

Ko plaća prevoz ako me zamenski let doveze na drugi aerodrom?

Avio-kompanija. Ako grad ili region opslužuje više aerodroma, a zamenski let sleće na drugi, avio-kompanija snosi trošak prevoza do aerodroma za koji ste imali rezervaciju ili do drugog obližnjeg odredišta sa kojim se složite.

Mogu li da dobijem povraćaj novca ako više ne želim da putujem?

Mogu. Umesto preusmeravanja možete da izaberete povraćaj novca za kartu, koji se isplaćuje u roku od sedam dana, uz povratni let do prvog mesta polaska kada je to potrebno. Izbor povraćaja novca sam po sebi ne utiče na naknadu koja vam eventualno pripada.

Znajte svoje mogućnosti pre nego što prihvatite

Prava putnika kod preusmeravanja leta daju vam izbor koji avio-kompanije ne predstave uvek u potpunosti. Šta god da izaberete, uz to vam i dalje može pripasti naknada. Proverite let sa FlyPayout: provera je besplatna, ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.

FlyPayout pomaže putnicima da naplate naknadu za kašnjenje leta, otkazan let, uskraćeno ukrcavanje i propušteno presedanje, prema Uredbi (EZ) br. 261/2004, britanskim pravilima i propisima usklađenim sa njima. Plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.