Rezervacija preko agencije ili onlajn platforme: da li utiče na vaša prava na naknadu

Najjeftiniju kartu pronašli ste na onlajn platformi za rezervacije ili vam je putovanje organizovala turistička agencija. Onda let bude otkazan ili stigne sa višesatnim kašnjenjem. Kada se javite avio-kompaniji, kažu vam da se obratite onome ko vam je prodao kartu. Agencija vas upućuje na avio-kompaniju. Negde između njih dve počinje da vam se čini da su vaša prava nestala onog trenutka kada ste rezervisali preko nekog drugog.

Nisu nestala. Naknada za let kupljen preko agencije, onlajn platforme ili sajta posrednika duguje se po istim pravilima kao za kartu kupljenu direktno od avio-kompanije: plaća je avio-kompanija koja je obavila let. Način rezervacije menja neke praktične detalje, ali ne i to ko plaća.

U ovom tekstu objašnjavamo ko duguje naknadu kada ste rezervisali preko posrednika, zašto avio-kompanija ne može jednostavno da vas uputi na agenciju, šta se dešava kada je avio-kompanija obavestila agenciju, a vas nije, kako funkcionišu povraćaj novca i provizija za rezervaciju i šta da sačuvate ako vam let bude otkazan ili zakasni. Tekst se zasniva na evropskim pravilima o pravima putnika, sa kojima je usklađen i zakon koji ova prava uređuje u Srbiji.

Naknada za let kupljen preko agencije: osnovno pravilo

Pravila obavezu isplate naknade stavljaju na avio-kompaniju koja obavlja let. Pravila je određuju kao avio-kompaniju koja obavlja ili namerava da obavi let na osnovu ugovora sa putnikom ili u ime drugog lica koje ima ugovor sa tim putnikom. Taj drugi deo pokriva upravo situaciju rezervacije preko agencije, platforme ili organizatora putovanja: avio-kompanija koja vas prevozi i dalje je ta koja obavlja let, čak i kada ste ugovor zaključili sa nekim drugim.

Pravila dodaju da avio-kompanija koja nema ugovor sa putnikom, a ispunjava obaveze iz pravila, to čini u ime lica koje ima ugovor. Drugim rečima, avio-kompanija ne može da izbegne svoje obaveze zato što vam nije ona prodala kartu.

Koja avio-kompanija obavlja let?

Avio-kompanija navedena na vašoj rezervaciji nije uvek ona koja obavlja let. Po ugovoru o zajedničkom označavanju letova, jedna avio-kompanija može da prodaje mesta na letu koji obavlja partner. Za naknadu je odlučujuća avio-kompanija koja let zaista obavlja. Za putovanje sa presedanjem na jednoj rezervaciji koje počinje u Evropskoj uniji, obavezujućim tumačenjem evropskih pravila utvrđeno je i da evropska avio-kompanija koja je obavila prvi let može da odgovara za dugo kašnjenje nastalo na kasnijem letu koji je obavio partner (predmet C-502/18).

Prava putnika kod rezervacije preko treće strane: naknadu i dalje plaća avio-kompanija

Agencija ili platforma koja vam je prodala kartu nije ta koja po pravilima duguje naknadu. Zato odgovor „obratite se svojoj agenciji“ ne važi za zahteve za naknadu: obaveza pripada avio-kompaniji koja obavlja let, a obaveze iz pravila ne mogu da se ograniče ili ukinu.

Naknada pripada vama. Pravila je daju putnicima, a to što je rezervaciju obavio posrednik ne daje posredniku nikakvo pravo na nju. Zahtevi kod rezervacije preko treće strane obično se svode na dva praktična pitanja: koja avio-kompanija je obavila let i kada ste vi lično saznali za poremećaj.

Da li je karta kupljena preko posrednika obuhvaćena pravilima?

Jeste. Pravila važe za putnike sa potvrđenom rezervacijom, odnosno sa kartom ili drugim dokazom da je rezervaciju prihvatila i evidentirala avio-kompanija ili organizator putovanja. Među putnicima koje pravila isključuju su oni koji putuju besplatno ili po sniženoj ceni koja nije direktno ili indirektno dostupna javnosti. Karte koje se javnosti prodaju preko agencija i platformi zato su obuhvaćene pravilima, kao i karte kupljene direktno od avio-kompanije.

Ako je karta kupljena preko posrednika, i dalje važe uobičajeni uslovi: morali ste na vreme da se prijavite za let, osim ako je let otkazan, a let mora da ulazi u obuhvat pravila.

Kada je avio-kompanija obavestila agenciju, a vas nije

Avio-kompanije informacije o otkazivanju i promeni reda letenja često šalju agenciji ili platformi koja je obavila rezervaciju, a ne direktno putniku. To je važno, jer pravo na naknadu za otkazan let zavisi od toga kada ste obavešteni. Ako ste za otkazivanje saznali najmanje dve nedelje pre polaska, naknada po pravilu ne pripada.

Obavezujućim tumačenjem evropskih pravila iz 2017. godine (predmet C-302/16) utvrđeno je da avio-kompanija koja ne može da dokaže da je putnik o otkazivanju obavešten najmanje dve nedelje pre polaska mora da isplati naknadu, i kada je na vreme obavestila turističku agenciju, a agencija tu informaciju nije u tom roku prenela putniku. Putnik u tom predmetu rezervisao je let preko onlajn turističke agencije, koja ga je o otkazivanju obavestila tek deset dana pre leta.

Tumačenjem iz 2022. godine (predmet C-307/21) ista logika primenjena je na imejl adrese. Avio-kompanija je obaveštenje o otkazivanju na vreme poslala na jedinu imejl adresu koju je dobila uz rezervaciju, ali je tu adresu generisala agencija i preko nje se mogla kontaktirati samo agencija, a ne putnik. Pošto agencija informaciju nije na vreme prosledila, avio-kompanija je i dalje morala da isplati naknadu. Prema pregledu prakse Evropske komisije, drugačije je samo ako je putnik izričito ovlastio posrednika da prima takve informacije.

Za vas to znači da se računa datum kada ste vi lično primili informaciju. Ako ste za otkazivanje saznali manje od dve nedelje pre polaska, avio-kompanija može da izbegne naknadu samo ako vam je ponudila zamenski let u strogim granicama: između dve nedelje i sedam dana pre polaska, let koji polazi najviše dva sata ranije i stiže manje od četiri sata kasnije; manje od sedam dana pre polaska, let koji polazi najviše sat vremena ranije i stiže manje od dva sata kasnije. Pored toga, kada je let otkazan ili kasni najmanje dva sata, avio-kompanija mora svakom putniku da uruči pisano obaveštenje o njegovim pravima, a ni ta obaveza ne prelazi na agenciju. Više o otkazivanjima pišemo na stranici o naknadi za otkazan let.

Primer: obaveštenje koje je stiglo prekasno

Porodica rezerviše let od Beča do Njujorka (JFK) preko onlajn platforme. Dvadeset dana pre polaska avio-kompanija otkazuje let i istog dana obaveštava platformu. Platforma poruku prosleđuje devet dana pre polaska. Za avio-kompaniju je obaveštenje poslato na vreme, a za porodicu nije. Pošto su obavešteni manje od dve nedelje pre polaska, avio-kompanija može da izbegne naknadu samo ako im je ponudila zamenski let u granicama propisanim za taj rok. U suprotnom, svakom putniku može da pripada 600 evra za ovo putovanje od oko 6.820 km, osim ako avio-kompanija dokaže vanredne okolnosti.

Naknada za let kupljen preko online platforme kod kašnjenja

Kod kašnjenja način rezervacije pravi još manju razliku. Kašnjenje leta kupljenog preko agencije procenjuje se isto kao i svako drugo: naknada zavisi od toga koliko ste kasnije stigli na krajnje odredište, tri sata ili više, i od udaljenosti putovanja, a ne od toga gde je karta kupljena. Isto važi za putovanje sa presedanjem rezervisano zajedno, na jednoj rezervaciji, o čemu pišemo u tekstu kašnjenje kod presedanja, kao i za pravo na obroke i hotel tokom čekanja, o čemu pišemo u tekstu hotel i hrana zbog kašnjenja leta. Opšta pravila o kašnjenju objašnjavamo na stranici o naknadi za kašnjenje leta.

Povraćaj novca posle otkazivanja: provizija posrednika

Naknada i povraćaj novca su različita prava, kako objašnjavamo u tekstu naknada za let ili povraćaj novca. Kod povraćaja novca, rezervacija preko posrednika otvara posebno pitanje: da li je uključena i provizija koju ste platili platformi?

Prema tumačenju iz 2018. godine (predmet C-601/17), cena karte koja se vraća obuhvata i proviziju posrednika, osim ako je ta provizija određena bez znanja avio-kompanije. Tumačenjem iz januara 2026. godine (predmet C-45/24) otišlo se korak dalje: povraćaj obuhvata proviziju i kada avio-kompanija nije znala njen tačan iznos. Povraćaj koji ne uključuje proviziju koju ste platili platformi zato može da bude nepotpun. Da li je bolji izbor vaučer ili povraćaj novca, objašnjavamo u tekstu vaučer ili povraćaj novca za otkazan let.

Paket-aranžmani

Ako je let bio deo paket-aranžmana, pravila ne utiču na vaša prava iz posebnih propisa o paket-aranžmanima i ne primenjuju se kada je aranžman otkazan iz razloga koji nisu otkazivanje leta. Kada je otkazan ili kasni sam let, naknadu i dalje duguje avio-kompanija koja ga obavlja.

Povraćaj novca funkcioniše drugačije. Prema Evropskoj komisiji, putnici koji po propisima o paket-aranžmanima mogu da traže povraćaj cene avio-karata od organizatora putovanja ne mogu isti povraćaj da traže i od avio-kompanije, što je potvrđeno u predmetu C-163/18.

Samostalna presedanja na onlajn platformama

Neke platforme kombinuju letove različitih avio-kompanija koje same avio-kompanije ne prodaju zajedno, pa rezultat može da bude nekoliko odvojenih rezervacija predstavljenih kao jedno putovanje. U tom slučaju svaki let može da se procenjuje zasebno, a propušteni naredni let možda neće biti zaštićen na način na koji je zaštićeno presedanje na jednoj rezervaciji. Razliku objašnjavamo u tekstu naknada za let sa odvojenim kartama.

Rezervacija preko agencije: šta da sačuvate

Kod rezervacije preko agencije nekoliko dokumenata obavlja najveći deo posla, jer pokazuju koja avio-kompanija je obavila let i kada ste obavešteni:

• Potvrdu rezervacije od agencije ili platforme i, ako je imate, sopstvenu oznaku rezervacije avio-kompanije.

• Svaku poruku o poremećaju, i od agencije i od avio-kompanije, sa datumima kada ste ih primili.

• Karte za ukrcavanje ili drugi dokaz da ste se prijavili za let, kao i zabelešku o tome kada ste zaista stigli.

• Račune za obroke, smeštaj ili prevoz koje ste sami platili.

Kod zahteva u kojima se traži naknada za let kupljen preko agencije, dokazi su važni kao i kod svakog drugog zahteva, a datumi poruka sami mogu da odluče ishod zahteva za otkazan let.

Kako FlyPayout vodi zahtev kada ste kupili kartu preko posrednika

Ne morate da uključujete agenciju. Kada proverite let sa FlyPayout, utvrđujemo koja avio-kompanija je obavila let i kada ste zaista obavešteni, proveravamo da li naknada pripada i vodimo zahtev direktno prema avio-kompaniji, zajedno sa razumnim troškovima koje ste platili, uključujući i pravni postupak kada je potreban. Koliko to traje, zavisi od avio-kompanije. Ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun. Upravo tako funkcioniše no win no fee naknada za let. Druge odluke koje treba izbeći objašnjavamo u tekstu greške pri podnošenju zahteva za naknadu.

Česta pitanja

Da li je naknada za let kupljen preko agencije obaveza agencije?

Nije. Naknadu duguje avio-kompanija koja je obavila let, bez obzira na to da li ste rezervisali kod avio-kompanije, preko agencije ili preko onlajn platforme.

Kome pripadaju prava putnika kod rezervacije preko treće strane: vama ili posredniku?

Naknada je pravo putnika. Posrednik koji je prodao kartu nema pravo na nju.

Od koga se traži naknada za let kupljen preko online platforme kada let kasni?

Od avio-kompanije. Kada kašnjenje leta kupljenog preko agencije ili platforme na krajnjem odredištu iznosi tri sata ili više, naknadu duguje avio-kompanija koja je obavila let, osim ako dokaže vanredne okolnosti.

Avio-kompanija kaže da se obratite agenciji. Da li je to tačno?

Za naknadu nije. Obaveza njene isplate je na avio-kompaniji koja obavlja let, a način rezervacije to ne menja.

Agencija vas je o otkazivanju obavestila tek deset dana pre leta. Da li pripada naknada?

Može da pripada, čak i ako je avio-kompanija agenciju obavestila ranije. Računa se kada ste vi obavešteni (predmet C-302/16), osim ako ste izričito ovlastili agenciju da takve informacije prima u vaše ime.

Da li je bitno da li ste platili agenciji ili avio-kompaniji?

Za naknadu nije. Bitno je da ste imali potvrđenu rezervaciju na letu i, kod kašnjenja i uskraćenog ukrcavanja, da ste se na vreme prijavili za let.

Da li se provizija za rezervaciju uračunava u povraćaj novca?

Po pravilu da. Povraćaj posle otkazivanja obuhvata proviziju posrednika, čak i kada avio-kompanija nije znala njen tačan iznos (predmet C-45/24).

Platforma vam je ponudila vaučer umesto povraćaja novca. Da li to utiče na naknadu?

Vaučer prihvaćen umesto povraćaja novca ne utiče na pravo na naknadu, koje je posebno pravo. Vaučeri ponuđeni kao naknada su drugo pitanje, koje objašnjavamo u tekstu vaučer avio-kompanije i pravo na naknadu.

Da li FlyPayout može da preuzme zahtev ako ste let rezervisali preko agencije?

Može. Zahtev vodimo direktno prema avio-kompaniji koja je obavila let, pa nije bitno da li ste rezervisali kod avio-kompanije, preko agencije ili preko onlajn platforme.

Vaša prava putuju sa vama

Naknada za let kupljen preko agencije ili platforme i dalje je vaše pravo, a plaća je avio-kompanija koja vas je prevezla. Proverite let sa FlyPayout: provera je besplatna, ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.

FlyPayout pomaže putnicima da naplate naknadu, razumne troškove i povraćaj dela cene karte zbog kašnjenja leta, otkazanog leta, uskraćenog ukrcavanja, prebacivanja u nižu klasu i propuštenog presedanja, prema Uredbi (EZ) br. 261/2004, britanskim pravilima i propisima usklađenim sa njima. Plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.