Avio-kompanija nudi manju naknadu: šta da uradite pre nego što prihvatite

Posle kašnjenja ili otkazivanja leta avio-kompanija se javlja sa ponudom: vaučer, polovina iznosa koji ste očekivali ili mala isplata kao gest dobre volje. Deluje kao kraj priče, a prihvatanje je najlakše rešenje. Može i da vas ostavi sa manje novca nego što vam po pravilima pripada.

Evropska pravila propisuju naknadu za duže kašnjenje, otkazivanje leta i uskraćeno ukrcavanje u iznosu od 250, 400 ili 600 evra po putniku, u zavisnosti od udaljenosti leta. Ti iznosi su propisani i o njima se ne pregovara. Kada avio-kompanija nudi manju naknadu nego što pravila predviđaju, niste dužni da je prihvatite.

U ovom tekstu objašnjavamo koliko vam pripada, u kojim oblicima ponuda obično stiže, kada je manji iznos zaista zakonit i šta znači ako ponudu prihvatite. Na kraju je i kratak podsetnik šta da uradite pre nego što prihvatite. Tekst se zasniva na evropskim pravilima o pravima putnika, sa kojima je usklađen i zakon koji ova prava uređuje u Srbiji.

Koliko naknade propisuju pravila

Iznos zavisi od udaljenosti leta, merene po metodi velikog kruga, a ne od cene karte. Svaki putnik ima pravo na pun iznos pojedinačno. Pravila dozvoljavaju samo jedno umanjenje: avio-kompanija može da isplati 50 odsto ako vam je ponudila zamenski let kojim ste na krajnje odredište stigli u okviru propisanog vremena u odnosu na prvobitni dolazak.

Udaljenost leta	Pun iznos	Umanjenje od 50 odsto moguće je ako je zamenski let stigao najviše
Do 1.500 km	250 evra	2 sata kasnije (125 evra)
Unutar EU preko 1.500 km i ostali letovi od 1.500 do 3.500 km	400 evra	3 sata kasnije (200 evra)
Svi ostali letovi preko 3.500 km	600 evra	4 sata kasnije (300 evra)

Isto umanjenje može da važi i kod kašnjenja na najdužim letovima. Prema obavezujućem tumačenju evropskih pravila (predmeti C-402/07 i C-581/10), kada let iz grupe od 600 evra stigne sa kašnjenjem od najmanje tri, a manje od četiri sata, avio-kompanija može da isplati 300 umesto 600 evra. Manja odšteta za kašnjenje leta u takvom slučaju nije greška.

Na primer, ako je let od 2.000 km unutar EU otkazan na dan polaska, a zamenski let vas je doveo na krajnje odredište 2 sata i 40 minuta posle prvobitnog vremena dolaska, avio-kompanija može da isplati 200 umesto 400 evra. Da je zamenski let stigao 3 sata i 10 minuta kasnije, pripao bi vam pun iznos od 400 evra.

Važna su i dva detalja. Kod putovanja sa presedanjem na jednoj rezervaciji, udaljenost se meri između prvog aerodroma polaska i krajnjeg odredišta (predmeti C-559/16, C-939/19 i C-592/20). Sa druge strane, avio-kompanija nije dužna da vam saopšti tačan iznos koji možete da dobijete (spojeni predmeti C-146/20 i drugi), pa iznos iz ponude nije dokaz o tome šta vam pripada.

Najčešći načini na koje avio-kompanija nudi manju naknadu

1. Vaučer umesto novca

Naknada se isplaćuje u novcu, bankovnim prenosom ili čekom. U vaučerima ili drugim uslugama može da se isplati samo uz vašu potpisanu saglasnost, a upravo taj potpis može vaučer da pretvori u vašu naknadu. Da li prihvaćeni vaučer ostavlja prostora za zahtev, objašnjavamo u tekstu vaučer avio-kompanije i pravo na naknadu. Ako je vaučer ponuđen umesto povraćaja novca za kartu, pogledajte tekst vaučer ili povraćaj novca za otkazan let.

2. Polovina iznosa uz pozivanje na zamenski let

Umanjenje od 50 odsto zakonito je samo kada su ispunjeni njegovi uslovi: avio-kompanija je morala da vam ponudi zamenski let, a taj let je morao da vas dovede na krajnje odredište u okviru vremena propisanog za vašu grupu udaljenosti. Ako ste stigli kasnije, pripada vam pun iznos. Kako funkcionišu zamenski letovi, objašnjavamo u tekstu prava putnika kod preusmeravanja leta.

Umanjenje ne pokriva ni svaku promenu reda letenja. Kada avio-kompanija pomeri let na znatno raniji termin tako da nastane pravo na naknadu, dužna je da isplati pun iznos i ne može da ga prepolovi zato što je ponudila preusmeravanje (spojeni predmeti C-146/20 i drugi). Više o tome pišemo u tekstu naknada zbog promene reda letenja.

3. Pogrešna grupa udaljenosti

Pošto iznos zavisi od udaljenosti, ponuda zasnovana na pogrešnoj grupi može da vas košta 150 evra i više po putniku. Putovanja sa presedanjem zaslužuju posebnu pažnju: računa se samo udaljenost po velikom krugu između prvog aerodroma polaska i krajnjeg odredišta, čak i kada je do poremećaja došlo na kraćem delu puta. Više o tome pišemo u tekstovima kako se računa udaljenost leta za naknadu i kašnjenje kod presedanja.

4. Povraćaj novca ili nadoknada troškova predstavljeni kao naknada

Povraćaj novca za kartu, nadoknada troškova hrane ili hotela i naknada tri su različita prava. Avio-kompanija koja vam je posle otkazivanja vratila novac za kartu ispunila je jednu obavezu, a ne sve, pa naknada i dalje pripada osim ako važi neki izuzetak. Isto važi i za nadoknađene troškove: oni pokrivaju ono što ste platili tokom čekanja, a ne propisan iznos za sam poremećaj. Više o tome pišemo u tekstovima naknada za let ili povraćaj novca i hotel i hrana zbog kašnjenja leta.

5. Gest dobre volje uz poricanje odgovornosti

Neke ponude stižu uz objašnjenje da je poremećaj bio van kontrole avio-kompanije, a uz to objašnjenje ide mala isplata kao gest dobre volje. Avio-kompanija koja zaista ne duguje naknadu slobodno može da plati nešto dobrovoljno. Izuzetak, međutim, važi samo ako avio-kompanija dokaže vanredne okolnosti koje se nisu mogle izbeći ni kada bi bile preduzete sve razumne mere, a tehnički kvar svojstven redovnom radu aviona po pravilu ne ulazi u njih (predmeti C-549/07 i C-257/14).

Ako izuzetak ne stoji, gest dobre volje može da bude mali deo onoga što vam pripada. Čak i kada vanredne okolnosti zaista postoje, avio-kompanija mora da obezbedi brigu o putnicima, na primer obroke i smeštaj (predmet C-12/11). Više o tome pišemo u tekstu tehnički kvar aviona i naknada i u pregledu vanrednih okolnosti.

6. Jedna isplata za celu rezervaciju

Naknada pripada svakom putniku, a ne rezervaciji. Ako četvoro putnika sa iste rezervacije ima pravo na po 400 evra, u pitanju je 1.600 evra, a jedna isplata od 400 evra pokriva samo jednog od njih. Pravo pripada svakom putniku, a ne nužno onome ko je platio karte, kako objašnjavamo u tekstu naknada pripada putniku ili kupcu karte. Pravo ima i dete koje putuje na plaćenoj karti, osim ako je karta besplatna ili po sniženoj ceni koja nije dostupna javnosti.

7. Jedna isplata kada su dužne dve

Naknada ponekad pripada dva puta. Prema tumačenju evropskih pravila, putnik koji je dobio naknadu za otkazan let i prihvatio zamenski let ima pravo i na naknadu za kašnjenje tog zamenskog leta, kada je kašnjenje dovoljno da stvori pravo i kada oba leta obavlja ista avio-kompanija (predmet C-832/18). Ponuda koja pokriva samo otkazivanje može zato da ostavi drugu isplatu nenaplaćenom.

Kada je manji iznos ispravan

Ponuđena manja naknada za let ne znači uvek da su pravila prekršena. Postoji nekoliko situacija u kojima avio-kompanija ne isplaćuje punu naknadu, a da pritom postupa po propisima:

• Avio-kompanija je ponudila zamenski let koji vas je doveo na krajnje odredište u okviru vremena propisanog za vašu grupu udaljenosti, što dozvoljava umanjenje od 50 odsto.

• Let je bio iz grupe od 600 evra i stigao je sa kašnjenjem od najmanje tri, a manje od četiri sata, pa je manja odšteta za kašnjenje leta u tom slučaju zakonita.

• Let je bio unutar Evropske unije i duži od 3.500 km, pa ulazi u grupu od 400, a ne od 600 evra.

• Avio-kompanija može da dokaže vanredne okolnosti, pa naknada ne pripada, dok obaveza brige o putnicima ostaje.

• O otkazivanju ste obavešteni najmanje dve nedelje pre polaska, što isključuje naknadu za to otkazivanje.

Zato, kada avio-kompanija nudi manju naknadu, pravo pitanje nije da li je iznos manji od 600 evra, nego da li ponuda odgovara pravilima za vaš konkretan let. Prvi korak nije pregovaranje o iznosu, nego provera udaljenosti leta, razloga poremećaja i toga da li je i kada zamenski let stigao na odredište.

Primer: poređenje ponude sa pravilima

Porodica od troje putnika leti na relaciji od 1.800 km unutar Evropske unije i stiže sa pet sati kašnjenja zbog tehničkog kvara. Avio-kompanija nudi svakom putniku vaučer od 100 evra kao gest dobre volje. Tehnički kvar svojstven redovnom radu aviona po pravilu ne oslobađa avio-kompaniju, kašnjenje je znatno duže od tri sata, a zamenskog leta nije bilo, pa svakom putniku pripada po 400 evra, ukupno 1.200 evra. Prihvatanje ponude znači da 1.200 evra naknade menjate za 300 evra u vaučerima, a potpis na vaučerima može da ih pretvori u naknadu cele porodice. Da je ista porodica letela na relaciji dužoj od 3.500 km van Evropske unije i stigla sa tri i po sata kašnjenja, svakom putniku bi pripalo po 300 evra, jer umanjenje od 50 odsto tada važi.

Šta znači prihvatanje manje ponude

Niste dužni da prihvatite ponudu manju od onoga što pravila predviđaju, a vaučeri traže vašu potpisanu saglasnost. Evropska pravila štite putnike i od odricanja od prava: obaveze iz propisa ne mogu da se ograniče ili ukinu, na primer odredbom u uslovima prevoza, a to tumačenje je primenjeno i na opšte uslove avio-kompanija (predmet C-584/18).

Postoji i druga zaštita. Ako avio-kompanija ne isplaćuje punu naknadu, a vi ste manji iznos prihvatili zato što niste bili pravilno obavešteni o svojim pravima, i dalje imate pravo da tražite dodatnu naknadu. Avio-kompanije su dužne da putnicima daju pisano obaveštenje o pravilima za naknadu kada uskrate ukrcavanje ili otkažu let, kao i kada let kasni najmanje dva sata.

Saglasnost data uz potpune informacije teže se preispituje, a ishod zavisi od toga šta ste tačno prihvatili. Ako avio-kompanija nudi manju naknadu i traži da isplatu potvrdite kao konačnu, neka FlyPayout prvo proveri ponudu. Ako ste već prihvatili, koje odluke još mogu da se isprave objašnjavamo u tekstu greške pri podnošenju zahteva za naknadu.

Šta da uradite pre nego što prihvatite

Pre nego što odlučite o ponudi:

• Ne potpisujte ništa, ne prihvatajte ponudu klikom i ne potvrđujte je u poruci dok ne znate šta zamenjuje.

• Utvrdite šta se zapravo nudi: novčanu naknadu, vaučer, povraćaj novca za kartu, nadoknadu troškova ili isplatu iz dobre volje.

• Obratite pažnju na formulacije po kojima je isplata konačna ili se njome zatvaraju svi zahtevi.

• Sačuvajte ponudu, obrazloženje avio-kompanije i dokumentaciju o rezervaciji na jednom mestu.

• Proverite let sa FlyPayout pre nego što bilo šta prihvatite.

FlyPayout upoređuje ponudu sa onim što pravila predviđaju za vaš let. Ako je ponuda manja, tražimo pun iznos, a ako avio-kompanija i dalje odbija, pokrećemo pravni postupak kako bismo ga naplatili. Koliko to traje, zavisi od avio-kompanije. Ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun. Upravo tako funkcioniše no win no fee naknada za let.

Česta pitanja

Da li moram da prihvatim ponudu avio-kompanije?

Ne. Naknada po evropskim pravilima je propisano pravo, a ne stvar pregovora, dok vaučeri traže vašu potpisanu saglasnost. Ponudu koja je manja od propisanog iznosa možete da odbijete, a naplatu punog iznosa da prepustite FlyPayout.

Da li je ponuđena manja naknada za let uvek protivzakonita?

Nije. Umanjenje od 50 odsto dozvoljeno je kada je zamenski let stigao u okviru vremena propisanog za vašu grupu udaljenosti, kao i kada let iz grupe od 600 evra kasni između tri i četiri sata. U ostalim slučajevima ponuda ispod propisanog iznosa manja je od onoga što vam pripada, osim ako avio-kompanija naknadu uopšte ne duguje.

Da li prihvatanje obroka ili hotela od avio-kompanije znači i prihvatanje manje ponude?

Ne. Obroci, osveženje i smeštaj deo su obaveze brige o putnicima, koja je posebno pravo u odnosu na naknadu. Njihovo prihvatanje ne umanjuje propisan iznos koji vam eventualno pripada.

Da li je prekasno ako ste već prihvatili manji iznos?

Ne mora da znači. Ako ste prihvatili zato što niste bili pravilno obavešteni o svojim pravima, evropska pravila vam i dalje dozvoljavaju da tražite dodatnu naknadu. Mnogo zavisi od toga šta ste potpisali, pa vredi da FlyPayout pregleda dokumentaciju.

Može li FlyPayout da preuzme zahtev pošto je avio-kompanija već dala ponudu?

Da. Ponuda koju niste prihvatili ne utiče na vaše pravo na pun iznos, a FlyPayout može da je proveri, vodi zahtev i preduzme potrebne pravne korake.

Proverite ponudu pre nego što odlučite

Kada avio-kompanija nudi manju naknadu, razlika može da bude nekoliko stotina evra po putniku. Proverite let sa FlyPayout pre nego što prihvatite: provera je besplatna, ne morate ništa više da radite, a plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.

FlyPayout pomaže putnicima da naplate naknadu za kašnjenje leta, otkazan let, uskraćeno ukrcavanje i propušteno presedanje, prema Uredbi (EZ) br. 261/2004, britanskim pravilima i propisima usklađenim sa njima. Plaćate samo ako novac stigne na vaš račun.